A transformação digital do setor financeiro entra em uma nova fase em 2026. Mais do que adotar novas tecnologias, o desafio passa a ser como aplicá-las de forma estratégica, segura e com impacto real no negócio. A análise faz parte da 7ª edição da pesquisa Pulso – O futuro dos pagamentos digitais na América Latina, conduzida pela Topaz, empresa do Grupo Stefanini especializada em soluções financeiras digitais, em parceria com a Celent, referência global em pesquisa e consultoria para o setor financeiro. O estudo ouviu 1.023 líderes de instituições financeiras em 20 países da região.
De acordo com o estudo, infraestrutura tecnológica segue como a principal prioridade de investimento para mais da metade das instituições financeiras nos próximos dois anos, superando iniciativas pontuais de inovação. Na prática, isso se traduz em modernização de sistemas legados, migração para arquiteturas em nuvem e reforço da cibersegurança, movimentos considerados essenciais para sustentar o crescimento dos pagamentos digitais.
“O mercado financeiro vive uma transição clara, a tecnologia deixou de ser diferencial e passou a ser infraestrutura crítica. Em 2026, quem não tiver bases sólidas de eficiência, segurança e integração não conseguirá escalar”, afirma Jorge Iglesias, CEO da Topaz.
IA entra em fase madura
A pesquisa Pulso mostra que a inteligência artificial deixa o estágio experimental e passa a ser aplicada de forma mais pragmática. Hoje, apenas cerca de um terço das instituições aponta a IA como prioridade de investimento, mas entre os casos de uso mais citados estão prevenção a fraudes, detecção de crimes financeiros e automação de processos críticos.
Na prática, isso indica que o setor prioriza aplicações com retorno direto sobre eficiência operacional e mitigação de riscos, em vez de iniciativas baseadas apenas em hype tecnológico.
“A IA que apenas responde comandos está ficando obsoleta. O que ganha espaço agora é a inteligência aplicada, capaz de interpretar contexto, apoiar decisões e gerar valor mensurável para o negócio”, explica Iglesias.
Ascensão da IA agêntica muda operações e atendimento
Outro movimento destacado pelo estudo é a ascensão da IA agêntica, capaz de interpretar contexto, tomar decisões e executar ações completas. Esse modelo já começa a impactar diretamente o atendimento ao cliente: instituições que adotaram agentes inteligentes registram reduções de até 25% no tempo médio de atendimento e aumentos próximos de 20% nos índices de satisfação, segundo dados consolidados por fornecedores globais do setor.
Na prática, isso significa experiências mais fluidas, menor repetição de informações entre canais e maior autonomia dos sistemas digitais.
Pagamentos digitais amadurecem e convivem com modelos tradicionais
O Pulso também revela um amadurecimento do ecossistema de pagamentos. Apesar da expansão acelerada de meios digitais, como QR Code e pagamentos instantâneos, mais da metade das instituições não acredita que esses modelos substituirão de forma relevante os cartões de crédito e débito.
Para o mercado, isso consolida um cenário híbrido, no qual diferentes meios coexistem e exigem plataformas cada vez mais integradas, interoperáveis e centradas na experiência do cliente.
Confiança e educação tornam-se estratégicas
À medida que o uso de pagamentos digitais cresce, a pesquisa aponta que confiança e educação financeira ganham peso estratégico. Barreiras como medo de fraude, baixa alfabetização digital e desconfiança ainda aparecem entre os principais entraves à adoção, especialmente entre adultos mais velhos, pequenos negócios e populações menos bancarizadas.
“Investir apenas em tecnologia não é suficiente. O futuro passa por combinar inovação com governança, educação do cliente e uso responsável dos dados. Confiança será um ativo competitivo tão importante quanto eficiência”, finaliza o executivo.
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